Todo líder empresarial sabe que hay diferencia entre trabajar mucho y trabajar productivamente. El primero suele ser repetición mecánica que aporta poco. El segundo produce un resultado significativo para la empresa y es satisfactorio para el equipo. La mayoría preferiría dedicar sus días al segundo tipo —y tus empleados también.
La automatización de procesos empresariales (BPA) es el medio por el cual las empresas transfieren el trabajo mecánico a las máquinas y dejan al personal ejercitar creatividad y resolución de problemas. Es una categoría de software, pero también puede incluir tecnologías mecánicas como la robótica.
El objetivo: completar procesos y acciones repetitivas, físicas o digitales, con mínima —o ninguna— intervención humana.
La BPA puede usarse como paquete independiente, integrada a otro software como función, o como subconjunto de suites de gestión de procesos empresariales (BPM). BPA y BPM no son lo mismo: la BPA se centra en automatizar procesos; la BPM los descubre, modela, analiza, cambia y optimiza de forma integral, con o sin automatización.
¿Por qué automatizar procesos?
Todas las empresas quieren hacer más con menos. La BPA permite completar más trabajo con menos personas y liberar tiempo del día laboral para crear productos y servicios innovadores que generan más ingresos. También agrega eficiencias que ahorran tiempo y dinero, reduce errores humanos y suele aprovechar mejor los recursos y activos.
Cinco beneficios comunes:
- Mayor productividad. El trabajo se completa más rápido y con menos errores, en ocasiones ninguno. Cuando la robótica asume tareas que antes causaban lesiones (caídas, tensiones), también aumenta el bienestar del equipo.
- Comunicaciones asistidas. Los mensajes se dirigen al canal preferido; un representante de servicio al cliente puede seguir una conversación en varios canales y tener datos de apoyo de varias aplicaciones en una sola pantalla.
- Mayor visibilidad de los procesos. Cada automatización es una oportunidad de examinar el flujo, decidir qué pasos conservar y cuáles mejorar. El resultado son procesos más simples y ágiles.
- Reducción de costos. Los estudios muestran que automatizar es considerablemente menos costoso que pagar a una persona por el mismo trabajo. Además, genera economías de escala y de alcance (la capacidad de producir mayor variedad de productos con el mismo equipo).
- Mejor eficiencia operativa. Forrester sugiere que la automatización puede reducir costos operativos hasta 90 % y que la automatización inteligente liberará 134 mil millones de dólares en valor laboral a nivel global.
Parte 1: las 9 áreas de tu empresa que debes automatizar
Estas son las áreas donde los expertos coinciden en que la automatización entrega beneficios inmediatos.
1. Marketing
La automatización del marketing coordina mensajes y los entrega por los canales adecuados. Según Invesp, impulsa un aumento promedio del 14.5 % en productividad de ventas y una reducción del 12.2 % en gastos de marketing. Se aplica en email, SMS, búsqueda paga, display, redes sociales y recomendaciones de upsell en ecommerce y mobile.
2. Finanzas
Las funciones financieras son estructuradas y trabajan con valores numéricos, con datos que se transfieren entre reportes y departamentos. Eso las hace ideales para automatizar. Reportes financieros, cuentas por pagar, facturación, conciliación bancaria: todo puede ser parcial o totalmente automatizado, reduciendo costos, errores y tiempos de ciclo.
3. Ventas
Muchos procesos de ventas internas y externas pueden automatizarse: generación de oportunidades, mensajería de contacto, desarrollo de propuestas, gestión de contratos, cuotas y comisiones, y seguimiento de detalles de transacciones. El objetivo: cerrar más en un día laboral típico que sin la velocidad de la automatización.
4. Desarrollo de productos
En I+D, creación de software y nuevos productos, la automatización aumenta la productividad de equipos altamente capacitados sin tomar atajos. Los fabricantes de automóviles ya son usuarios intensivos de BPA; ahora los grupos del sector impulsan mayor automatización en I+D para vehículos eléctricos y autónomos.
5. Producción
La automatización puede detectar defectos en línea de producción y ajustar los robots para corregirlos en unidades posteriores. Sensores IoT o notas de técnicos pueden analizarse para corregir defectos recurrentes o despachar reemplazos antes de que falle una pieza. Esto reduce retiradas costosas y mantiene altas las calificaciones de satisfacción del cliente.
6. Cadena de suministro
Los procesos de pedidos, recepción, pago, almacenamiento y gestión de la cadena de suministro pueden automatizarse parcial o totalmente, incluso cuando involucran varias aplicaciones. Esa automatización —impulsada por visibilidad de la cadena— se traduce en menos interrupciones, mayor satisfacción del cliente y menores costos.
7. Servicio al cliente
Los chatbots en sitios de ecommerce responden rápido y con bajo costo a consultas básicas, dejando a los agentes humanos libres para problemas complejos. Cuando un cliente sí necesita soporte humano, su historial y datos de producto se cargan automáticamente en los scripts del centro de llamadas. Con IoT, las actualizaciones de firmware y parches de seguridad pueden desplegarse automáticamente.
8. TI
Las empresas son más competitivas cuando TI actúa como director tecnológico y no como mecánico improvisado. Infraestructura, gestión de la nube, optimización y parches de seguridad hoy se automatizan, liberando al equipo para innovación y experimentación.
Las plataformas de gestión de nube controlan costos, rendimiento y seguridad, muchas veces con análisis predictivo que anticipa necesidades y retira recursos no usados.
9. Funciones empresariales generales
Automatizar finanzas, RR. HH., gestión de gastos y otros procesos transversales aumenta los insights a líderes empresariales y minimiza ineficiencias, errores y problemas de cumplimiento. Incluyen pronóstico de ventas, prevención de abandono, onboarding, nómina, programación, cumplimiento de pedidos y gestión de inventarios.
No es solo para grandes empresas: las pequeñas también se benefician con recomendaciones automáticas de upsell y cross-sell.
Parte 2: las 9 palancas para automatizar bien
Saber qué automatizar es la mitad. Hacerlo bien es la otra mitad. Estas son las palancas que separan una automatización que entrega valor de una que solo agrega complejidad.
10. Elegir las herramientas correctas
Hay muchas herramientas para automatizar. Se categorizan por propósito del proceso, nivel de codificación requerido y si son de proceso general o cognitivas (IA). La mayoría de las empresas debe buscar herramientas sin código que sean utilizables por personas no técnicas.
Asegura que los procesos sean transparentes —tu equipo debe entender cómo el sistema realiza cada tarea— y que los bots sean fáciles de gestionar.
11. Incorporar IA y aprendizaje automático
Los sistemas de machine learning examinan grandes volúmenes de datos y aprenden de ellos. Ejemplo en cuentas por pagar: alimentar el sistema con todas tus facturas digitalizadas le enseña qué es “normal”. Con suficientes datos, detecta anomalías que podrían indicar fraude o subidas de precio que afectan rentabilidad.
Entiende qué información entrega un sistema y si vale la inversión; el objetivo es reducir al máximo la intervención manual.
12. Encontrar la repetición y estandarizar
Una forma fácil de empezar es cambiar a software empresarial con procesos preoptimizados. No es necesario crear desde cero cuando el software popular ya ofrece procesos perfeccionados por expertos, disponibles como SaaS. Si necesitas personalizar conexiones entre sistemas dispares, usa herramientas como Zapier o IFTTT para conectar plataformas sin desarrollo custom.
13. Simplificar la comunicación y gestión de tareas
La automatización elimina duplicación de esfuerzos entre equipos distribuidos, incluidos colaboradores remotos. No hay tareas de proyecto más repetitivas que asignar tickets y enviar actualizaciones de estado. Ejemplo: cuando se sube una prueba gráfica al sistema de gestión de documentos, se genera automáticamente un ticket para que el aprobador lo revise.
14. Facilitar el intercambio de documentos
La BPA —y especialmente la RPA— puede recuperar documentos completos o extraer datos de campos específicos y compartirlos entre equipos o aplicaciones. Esto ahorra tiempo y minimiza problemas de cumplimiento por errores u omisiones. Busca compartir documentos en BI, automatización de ventas, videoconferencias y correo por lotes.
15. Integrar aplicaciones y dispositivos
Las APIs son conectores universales para integrar software. Otras herramientas sincronizan datos entre dispositivos para mantener información actualizada y accesible. Un ejemplo trivial: correo sincronizado entre escritorio, tablet y teléfono. La sincronización avanzada suele revelar repeticiones que pueden eliminarse.
16. Seguimiento de correspondencia
El CRM es el gran ganador aquí. Rastrear correos de marketing, facturas, ofertas de upsell, consultas de servicio y respuestas programadas eleva la calidad percibida del servicio. Un CRM avanzado puede automatizar la creación de un portal de cliente interactivo e informar cuántas horas se dedicaron a cada cuenta.
17. Establecer objetivos de automatización
Desarrolla un plan de BPA para no pasar por alto procesos que deben automatizarse ni crear brechas o duplicaciones. Empieza por los procesos más sencillos y obvios —los “al alcance de la mano”— o por los más frustrantes para ti y tu equipo (regla PITA). Luego avanza revisando cada proceso empresarial por su potencial de automatización.
18. Crear cultura de automatización
La cultura empresarial, más que la tecnología, suele ser el mayor obstáculo. Los ejecutivos deben convencer al personal de que automatizar facilita su trabajo, no lo reemplaza. Cuando las personas entienden que sus puestos no están en riesgo, adoptan nuevos procesos e incluso ayudan a identificar mejoras. Trabaja los temas humanos al inicio del plan de automatización, no al final.
Conclusión
Automatizar no es un proyecto; es una disciplina. Las 9 áreas anteriores te dicen qué automatizar, las 9 palancas te dicen cómo. La combinación de ambas, sostenida en el tiempo, es lo que separa a las empresas medianas que escalan de las que se quedan estancadas a pesar de trabajar cada vez más horas.
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