Cómo medir el ROI del CRM

Un CRM hace más que simplemente organizar información: reúne todas las relaciones con los clientes y los procesos de ventas en una base de datos central que contiene todo, desde comunicaciones hasta contratos y pagos. Para muchas empresas, un CRM es un eje sin el cual la empresa no podría funcionar.

Pero los CRM son sistemas complejos que suelen tener un precio elevado. Si estás pensando en un CRM para tu empresa y necesitas demostrarle las cifras al director financiero, querrás saber el retorno de la inversión (ROI) de un CRM.

¿Por qué tu empresa necesita un CRM?

A continuación se presentan cinco características y beneficios principales de la tecnología CRM.

1. Gestión de clientes potenciales

Un CRM centraliza y organiza todos los contactos potenciales, permitiendo dar seguimiento automatizado al avance de cada uno en el embudo. Esto asegura que ningún prospecto se pierda por falta de seguimiento.

2. Mejorar la atención al cliente

Casi todo el mundo tiene una historia sobre un mal servicio al cliente. Si tu equipo de atención al cliente utiliza un CRM para realizar un seguimiento de las relaciones con los clientes, es posible que puedas evitar historias de mal servicio al cliente sobre tu empresa.

Los CRM incluyen registros de correos electrónicos, llamadas, notas y tareas asignables. Esto ayuda a todos en tu empresa a compartir documentación de cada interacción con el cliente mientras administran las tareas de una manera que evita que los problemas pasen desapercibidos.

3. Aumentar la colaboración entre departamentos

Centrarse en la colaboración puede mejorar la experiencia del cliente. No importa si los trabajadores están en el mismo piso, en la misma zona horaria o incluso en el mismo continente con un CRM en la nube. Todos tienen acceso a un único conjunto de datos fiable y seguro que acerca a los equipos incluso cuando están físicamente alejados.

La entrega de pedidos de productos incluso sencillos puede requerir la participación de varias personas en distintos departamentos. Los productos y servicios más complejos pueden requerir decenas de empleados. Cada equipo no debería utilizar su propio sistema de forma aislada. Un CRM central ayudará a los trabajadores a compartir información y evitar esfuerzos redundantes.

4. Aumente la eficiencia y la productividad

Un CRM puede mejorar la eficiencia y la productividad de múltiples maneras, incluida una mejor experiencia para los usuarios internos. Si bien los clientes disfrutarán de no tener que explicar una necesidad repetidamente, tu equipo ahorrará tiempo al tener que recopilar esa información solo una vez.

Para aumentar aún más la productividad, muchos procesos repetitivos se pueden automatizar con un CRM. La comunicación de marketing automatizada, el seguimiento del flujo de ventas, la facturación integrada y las funciones de autoservicio para clientes pueden ahorrarles horas a sus trabajadores cada mes en comparación con las tareas manuales.

5. Aumentar las ventas

Muchos de los beneficios inmediatos de un CRM se centran en el ahorro de costes que repercute en el resultado final. Pero con el tiempo, deberías ver que tu CRM también ayuda a aumentar tus ingresos brutos. Tu equipo de ventas debería encontrar la información necesaria para elaborar presentaciones de ventas relevantes y de alta calidad, perfectamente adaptadas a las necesidades únicas de cada cliente.

Las ventas son el alma de la mayoría de las empresas. Con un CRM de calidad, deberías ver un aumento en la productividad de las ventas.

Beneficios del CRM

Muchas empresas de todas las industrias encuentran estos beneficios comunes al agregar un CRM por primera vez.

Transparencia de datos: un CRM permite que todos los empleados tengan acceso a una gran cantidad de datos de clientes. Los registros y registros detallados rastrean los historiales y mantienen a los miembros del equipo responsables, mientras generan confianza entre tus clientes y tu organización.
Aumento de los ingresos: esta nueva automatización y la colaboración mejorada deberían traducirse en un aumento de las ventas y mayores ganancias a partir de negocios repetidos. Una inversión en un CRM debería amortizarse varias veces con nuevos ingresos.
Oportunidades de venta adicional y venta cruzada: los CRM orientados a los clientes y empleados pueden promover la venta cruzada y la venta adicional. La mejora de los datos de los clientes y el aprendizaje automático se combinan para ofrecer sugerencias de productos mejores y con mayor margen de beneficio que sean más relevantes para tus clientes.
Experiencia del cliente mejorada (CX): cuando un cliente llama para pedir ayuda, no importa quién conteste el teléfono. Con un CRM, el agente de atención al cliente o el vendedor tendrá acceso instantáneo a todos los detalles del cliente, incluido el historial de pedidos y otras interacciones con tu empresa.

¿Qué tipos de industrias deberían invertir en un CRM?

Prácticamente cualquier sector en el que se mantenga un contacto recurrente con los clientes o cualquier tipo de venta puede beneficiarse de un CRM. A continuación, se muestran ejemplos de sectores en los que los CRM son especialmente populares y útiles.

Minoristas: los minoristas pueden usar un CRM para realizar un seguimiento de la interacción con los clientes en diferentes plataformas, como redes sociales, llamadas telefónicas y correos electrónicos. Para los vendedores de gama alta, los CRM permiten crear y realizar un seguimiento de perfiles de clientes únicos para mantener a cada cliente conectado con su marca.
Finanzas: las empresas de banca, inversión y otros servicios financieros utilizan CRM para realizar un seguimiento de las necesidades y preferencias de los clientes. Algunas plataformas incluyen seguridad adicional y funciones personalizadas para realizar un seguimiento y gestionar las finanzas de los clientes.
Hospitalidad: hoteles, restaurantes, aerolíneas y empresas de turismo utilizan CRM para rastrear las preferencias de los huéspedes e impulsar campañas de marketing automatizadas.
Seguros: las pequeñas agencias y las grandes empresas pueden utilizar CRM para rastrear los perfiles de los clientes, mantenerlos interesados y evaluar periódicamente las necesidades para ofrecer productos relevantes y opciones de cobertura.
Consultoría: las empresas de consultoría dependen en gran medida de los CRM para realizar un seguimiento de los esfuerzos de ventas en curso y las necesidades de servicio al cliente. Al integrar por completo una herramienta de automatización de servicios profesionales (PSA) con el CRM, las empresas de asesoría y consultoría pueden incorporar detalles de los proyectos de los clientes a sus perfiles.
Fabricación: los fabricantes suelen confiar en los sistemas ERP para realizar el seguimiento de los materiales entrantes y las ventas salientes. Los módulos CRM ofrecen una comunicación sólida y un seguimiento de los clientes para que cada pedido pueda entregarse con precisión y a tiempo, cumpliendo o superando las expectativas del cliente.
Venta al por mayor: los mayoristas pueden utilizar CRM para clientes y proveedores.

Esta no es una lista completa. Las empresas de tecnología, jurídicas, educativas, mineras, de transporte, inmobiliarias, de telecomunicaciones, editoriales, de atención sanitaria, de servicios públicos, de infraestructura, de impresión y muchas más utilizan CRM para sus necesidades diarias.

Medición del ROI del CRM

ROI = (Rendimiento neto de la inversión / costo de la inversión) x 100

A continuación, se muestra un ejemplo que le ayudará a poner en práctica esa fórmula. Supongamos que una empresa gastó $12,000 en un CRM en un año y vio que su margen bruto (los ingresos netos por ventas menos el costo de los bienes vendidos) aumentaba en $75,000. El ROI sería:

($75,000 – $12,000) / $12,000 × 100
= 5.25 × 100
= 525 %

10 funciones de CRM que impulsan el retorno de la inversión

Si bien esto es apenas la punta del iceberg de lo que puede hacer un CRM, aquí presentamos 10 características que impulsan el ROI.

Cumplimiento automatizado de pedidos: en el momento en que ingresa un pedido de un cliente, el CRM puede activar el proceso de cumplimiento, involucrando a los proveedores externos y a tu equipo interno.
Atención al cliente: los datos recopilados mediante correo electrónico, teléfono, chat y atención al cliente en persona se recopilan con un único sistema al que pueden acceder todos los usuarios.
Venta cruzada: los datos y la información sobre los clientes permiten mejorar la venta cruzada. Es posible que tu CRM sea más capaz de detectar las necesidades de los clientes que tu equipo de ventas.
Ventas adicionales: además de las funciones de ventas cruzadas, el CRM puede sugerir posibles ventas adicionales en niveles de servicio más altos.
Renovación automática: no deje pasar las fechas de renovación de los clientes. Los CRM pueden procesar pagos o enviar facturas automáticamente cuando llegue el momento de renovar o realizar un nuevo pedido.
Entrega de cotizaciones: para ventas complejas, puede crear y entregar una cotización dentro del CRM. Si el cliente desea cambios o quiere aceptar, ambas cosas se pueden hacer en el sistema.
Formularios web para captar clientes potenciales: si alguna vez ha completado un formulario en línea con una empresa y recibió una llamada de una persona momentos después, es posible que la empresa haya estado usando un CRM que incluye formularios web para captar clientes potenciales. Haga que tu equipo de ventas esté listo para captar y aprovechar los clientes potenciales casi instantáneamente a medida que llegan.
Portal del cliente: un portal del cliente basado en la web permite a tus clientes iniciar sesión, revisar su información, actualizar métodos de pago, descargar contratos, solicitar asistencia al cliente, ingresar pedidos y más.
Pronóstico de ventas: las funciones de pronóstico de ventas le ayudan a planificar la dotación de personal y los costos de manera adecuada sin gastar de más.
Gestión de comisiones: los sistemas de comisiones automatizados ahorran tiempo a tu equipo de contabilidad y a sus gerentes. El personal de ventas puede iniciar sesión y ver datos en tiempo real sobre su cuota y el próximo pago de comisiones. Menos tiempo dedicado a la nómina significa ahorro de costos y más tiempo dedicado a los clientes.

Métricas clave para medir el ROI del CRM

La fórmula del ROI simplifica muchos números en segundo plano. Para entender dónde verá ahorros de costos y mejoras en los ingresos, concéntrese en estas métricas clave.

Métricas de negocios

Productividad del equipo o departamento: con un CRM implementado, debería notarse un aumento notable en la productividad colaborativa. Cada equipo debería poder hacer más con menos recursos.
Ahorro de eficiencia: los trabajadores individuales también deberían ser más eficientes, ya que tienen acceso rápido a los datos de clientes y productos desde un sistema central.
Mejora de procesos: si bien un CRM puede mejorar los procesos existentes, es posible que descubra que necesita rediseñar por completo los procedimientos relacionados con tu CRM para lograr mejoras en todos los ámbitos.
Ingresos: realice un seguimiento de la cantidad de ingresos por ventas antes y después de implementar el CRM para su departamento en general, así como por empleado. Al atribuir la adquisición de nuevos clientes y las ventas a campañas de marketing específicas, las empresas pueden ajustar sus estrategias para generar más ingresos.
Duración media del ciclo de venta: ¿cuánto tarda un cliente en pasar de la fase de contacto inicial a la de venta? Un CRM debería ayudar a eliminar los obstáculos que podrían retrasar las operaciones con una comunicación mejorada y procesos más eficientes.
Tamaño promedio de las transacciones: monto total en dólares de todas las ventas en un período / número total de ventas en el mismo período. También puede consultar el tamaño promedio por región o por empleado.
Punto de equilibrio: métrica común que se calcula junto con el ROI. Se produce cuando el ROI es igual al 100 %.
Ganancias: las ganancias netas adicionales que superan el 100 % de retorno de la inversión aumentan el resultado final.

Métricas de ventas

Tasa de margen: porcentaje de cada venta que se conserva como beneficio. Fórmula: Margen de beneficio medio = Ingresos netos / ventas netas.
Aumento de los ingresos por ventas: compare las ventas mensuales que obtenía antes de que se pusiera en marcha tu CRM. Un aumento en las ventas mensuales promedio es una métrica útil para medir el éxito.
Número total de llamadas de ventas frente a ventas totales: una mayor tasa de ventas en comparación con las llamadas indica un proceso de ventas más efectivo.
Tiempo de cierre: un tiempo de cierre más corto significa que tu equipo de ventas puede pasar más rápidamente a la siguiente venta.
Tasa de cierre: los CRM son excelentes para realizar un seguimiento de las tasas de cierre por vendedor, equipo y en general.

Métricas clave de marketing

Coste por cliente potencial: como tu CRM puede ayudarle a gestionar de forma más eficiente los datos de tus clientes y automatizar tareas que requieren mucho tiempo, es de esperar que su coste por cliente potencial disminuya. Fórmula: Coste por cliente potencial = Gasto total de marketing / total de nuevos clientes potenciales.
Ingresos generados por campaña: los CRM facilitan la atribución automática de clientes potenciales y ventas por campaña, lo que genera informes detallados a nivel de campaña. Las empresas pueden configurar su atribución en función de modelos particulares, como primer clic, último clic o visualización dentro de un período de tiempo específico.

Métricas clave del servicio

Número de casos por agente: con mayor eficiencia, los agentes de servicio al cliente deberían manejar un mayor número de casos por día.
Casos cerrados el mismo día: los clientes deberían disfrutar de una resolución más rápida. Un aumento en los casos cerrados el mismo día es beneficioso para los clientes y para tu empresa.
Tiempo promedio de resolución: mejores datos y comunicación interna deberían conducir a un tiempo promedio más bajo para resolver los casos de servicio al cliente.
Nivel de satisfacción del cliente: muchas empresas no pueden sobrevivir sin clientes habituales. El CRM debe mejorar la satisfacción general del cliente, que se puede controlar mediante encuestas de clientes y otras métricas.
Retención de clientes: lo que hace que un cliente vuelva es una combinación de factores, pero recibir el mejor servicio al cliente suele ayudar. Realice un seguimiento de la retención de clientes antes y después de la implementación de un CRM para medir su impacto.

Impulse tu negocio con el CRM adecuado

Un CRM es una herramienta fundamental para empresas con equipos de ventas, empresas que gestionan el marketing y organizaciones que crean presupuestos y facturas o quieren priorizar el servicio al cliente. Un CRM es un conjunto de herramientas que le ayudan a gestionar mejor su relación con los clientes y los clientes potenciales para que pueda hacer crecer tu negocio.

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