¿Realmente cuánto cuesta?
Es la pregunta que todo responsable de la toma de decisiones se hace a la hora de invertir en cualquier producto o servicio para su negocio. La respuesta no es tan simple como podría pensar, o esperar, cuando se trata de tecnología de ecommerce.
Tener algún tipo de presencia en la web es algo que casi todas las empresas tienen, independientemente de la industria o el tipo de negocio. Y la mayoría de estas empresas venden bienes o servicios en línea y necesitan una plataforma para respaldar esas transacciones. Ahí es donde entra en juego una solución de comercio electrónico.
Decidir implementar o cambiar la plataforma a una nueva solución de comercio electrónico puede ser una excelente manera de aumentar los ingresos, pero tiene un costo. Y ese costo no es tan simple de calcular como podría pensar.
Desde la concesión de licencias hasta la implementación, las integraciones y los complementos, las tarifas de transacción y más, existen innumerables formas diferentes de que los costos aumenten con el tiempo.
Calcular todos estos costos diferentes y pronosticarlos durante un período de uno, tres y cinco años se denomina costo total de propiedad (TCO), y son cálculos esenciales que se deben realizar antes de seguir adelante con cualquier solución de ecommerce.
El TCO varía de un proveedor a otro e incluso de una solución a otra. Puede variar especialmente si, por ejemplo, algo es estándar en un producto y una personalización en otro. En otros casos, algunos proveedores incluyen los precios de las cosas como parte de una tarifa y otros los desglosan y cobran por el uso.
Este libro electrónico destacará algunas de las cosas importantes que debe incluir en su cálculo de TCO.
Tipos de solución de ecommerce.
Antes de mirar los costos, es bueno entender lo que está disponible en el mercado.
Hay dos tipos principales de soluciones de comercio electrónico:
- Pointsolutions
- Soluciones unificadas
Las soluciones puntuales son aquellas que pueden operar independientemente de cualquier otro sistema empresarial. Esto significa que los datos relacionados con productos, clientes y pedidos viven en un silo separado que se puede copiar hacia y desde sus otros sistemas comerciales.
Las soluciones puntuales también pueden incluir soluciones locales, donde el comerciante posee y opera el software en sus propios servidores, en lugar de estar alojado en la nube como un producto SaaS.
Las soluciones unificadas son aquellas que ofrecen capacidades de comercio electrónico como parte nativa del otro sistema o sistemas de una empresa. Esto significa que la solución de comercio electrónico utiliza los mismos datos de productos, clientes y pedidos que el resto de la empresa. No hay nada que sincronizar o copiar porque no hay duplicación.
Las soluciones unificadas a menudo ofrecen a las empresas oportunidades para aprovechar características, funciones y datos adicionales para crear experiencias únicas de comercio electrónico para sus clientes. Esta puede ser una forma de valor emergente que a menudo no se incluye en los cálculos del TCO porque no están disponibles en el contexto de las soluciones puntuales.
Por ejemplo, los datos de CRM se pueden usar para personalizar el catálogo del comprador, mostrando productos específicos para clientes específicos. Otra es la capacidad de mostrar los plazos de entrega utilizando datos en vivo de su sistema de gestión de la cadena de suministro en su ERP.
Licencia
El primer paso para calcular los costos es observar el costo inicial o recurrente asociado con el uso de la solución de un proveedor lista para usar.
La mayoría de los proveedores de soluciones de comercio electrónico tienen diferentes versiones y niveles para sus productos, que varían según características, capacidades y uso. Las empresas más pequeñas o aquellas con requisitos sencillos a menudo pueden buscar ediciones “para principiantes”, mientras que las empresas más grandes o aquellas con casos de uso complejos pueden necesitar una edición “empresarial”.
Incluso hay algunas soluciones de comercio electrónico que son “gratuitas” en el sentido de que su código es de código abierto, pero a menudo tienen muchos otros costos asociados, como el alojamiento.
La forma en que los diferentes proveedores estratifican sus tarifas de licencia varía, pero las cosas que los afectan pueden incluir:
- Funciones: qué tan básicos o especializados son sus requisitos.
- Volumen bruto de mercancías: el valor total de los pedidos que procesa anualmente.
- Volumen de pedidos: el número total de pedidos que procesa anualmente.
- Participación en los ingresos: si el proveedor se queda con un porcentaje de cada pedido.
- Escaparates: ya sea que planee operar uno o más “frontales” en su sitio (por ejemplo, uno para B2B y otro para B2C).
No es raro que los precios de las soluciones puntuales varíen según el uso esperado o real, por lo que el volumen suele ser un factor importante.
Las soluciones unificadas a menudo cobran más por las licencias, pero normalmente operan con una estructura de tarifa fija y predecible. Esta puede ser una buena noticia si le preocupa que las tarifas adicionales del reparto de ingresos o el volumen (que pueden cobrar las soluciones puntuales) puedan aumentar sus costos.
Implementación
La implementación es una tarifa única que cobra un proveedor o proveedor de soluciones de terceros para crear y configurar una solución de comercio electrónico.
Los precios pueden variar significativamente según la complejidad de los requisitos y la experiencia de las personas que realizan la implementación, y generalmente son más altos para las versiones más avanzadas del software. Si esto no es un costo fijo, puede subir rápidamente.
Cuando evalúe a los proveedores, pregunte si existe una tarifa máxima de implementación y cuál es el costo final promedio para clientes anteriores.
Antes de aceptar una oferta de implementación, asegúrese de obtener una declaración de trabajo (SOW) que detalle lo que está (y no está) incluido.
Si elige una solución puntual, deberá asegurarse de que la implementación incluya trabajo adicional para integrarla con sus otros sistemas comerciales; asegúrese de comprender qué datos se sincronizarán (y no sincronizarán), con qué frecuencia , y quién arreglará la integración si las cosas salen mal.
Si elige una solución unificada, es probable que la implementación le resulte más económica, más rápida y menos riesgosa. Las soluciones de un solo proveedor están diseñadas para trabajar juntas y son implementadas por personas que entienden no solo su solución de comercio electrónico, sino también sus otras soluciones comerciales.
Además, como especialistas en este tipo de implementaciones, es posible que un proveedor de soluciones unificadas tenga un proceso detallado de prácticas líderes que agilice todo el proceso.
Integraciones
El uso de hojas de cálculo para administrar su negocio en línea puede estar bien cuando recién comienza. Pero para administrar su negocio de manera efectiva a medida que crece, su plataforma de comercio electrónico debe estar integrada con otros sistemas comerciales como ERP, CRM, almacén, inventario y gestión de pedidos, y más.
Las integraciones son lo que hace que su cadena de suministro funcione de manera eficiente y brinde una experiencia perfecta para el cliente. Se aseguran de que cuando un cliente realiza un pedido, deduce los artículos del inventario total, captura un registro financiero de la transacción, completa el pedido y lo envía. Cuando funcionan correctamente, evitan que los sistemas presenten datos contradictorios.
Las integraciones pueden asustar, especialmente a los profesionales de la tecnología con experiencia, debido a su reputación de falta de confiabilidad. El software de varios proveedores generalmente no está diseñado para funcionar en conjunto, por lo que se requieren conectores personalizados para mantener todo sincronizado.
Tenga en cuenta que los conectores a menudo no funcionan en tiempo real, no sincronizan todos los datos ni son compatibles con todas las funciones que podría esperar, así que asegúrese de consultar con el proveedor si cumplirán con sus requisitos.
Puede ser difícil poner precio a las integraciones confiables y la tranquilidad. Muchas empresas prefieren minimizar, o eliminar por completo, sus integraciones para que no haya dolores de cabeza tipo “bola de pelo”. Cuanto más complejo sea su sistema, más probable es que habrá cuellos de botella en torno a la desincronización, los datos en silos, el mantenimiento inesperado y el tiempo de inactividad.
Las soluciones unificadas no necesitan integraciones, ya que están directamente conectadas con el resto de los sistemas comerciales, utilizan datos en vivo y funcionan en tiempo real.
Apps y Extensiones
Todos los principales proveedores de comercio electrónico, ya sean unificados o puntuales, ofrecen oportunidades a los desarrolladores para crear personalizaciones que muchas empresas pueden empaquetar y utilizar. Estas aplicaciones y extensiones generalmente están disponibles en un mercado.
La mayoría de las empresas querrán al menos algunas extensiones porque toman la funcionalidad lista para usar que proporciona su proveedor y la amplían más de acuerdo con sus necesidades.
A diferencia de las personalizaciones, las extensiones son plug-and-play y los usuarios comerciales pueden instalarlas fácilmente sin ninguna experiencia técnica.
Las extensiones o aplicaciones comunes incluyen:
- Facetas de búsqueda
- Reseñas de productos
- Recomendaciones de productos
- Calculadoras de impuestos y envío
- Localizadores de tiendas
- Nuevos diseños, temas y otros elementos visuales en la página
Cuando evalúe a los proveedores, realice un seguimiento de las características y capacidades que se incluyen en la tarifa de la licencia y cuáles requerirán extensiones pagas. Muchos proveedores integran estas capacidades en su producto, mientras que otros las subcontratan efectivamente a los desarrolladores en su mercado.
También tenga en cuenta que las extensiones de un tercero requieren que trate con ellos y no con su proveedor, por lo que puede haber ser un costo adicional y el tiempo necesario para la implementación, el mantenimiento y las actualizaciones.
Así como tener pocas integraciones o ninguna significa que solo tiene que tratar con un proveedor, el uso de extensiones y aplicaciones creadas por su proveedor puede reducir los dolores de cabeza que podría experimentar.
Vía de pago
Si va a aceptar pedidos en línea, también necesitará aceptar pagos con tarjeta de crédito y ACH en línea. Las pasarelas de pago crean conexiones entre diferentes proveedores de servicios financieros a cambio de una tarifa de procesamiento.
Una pasarela de pago establecerá niveles de precios en función del volumen de pedidos que esperan que realice a través de su sistema, y se ofrecen términos más generosos a los comerciantes con mayores volúmenes de pedidos.
Si su proveedor aplica tarifas basadas en el volumen o la participación en los ingresos, entonces esto puede ser un recorte secundario en sus ingresos. Además, tenga en cuenta que muchas pasarelas también tienen diferentes cargos dependiendo de cosas como el origen del comprador (nacional o internacional) y qué proveedor de pago está utilizando.
Muchos proveedores trabajan en estrecha colaboración con las pasarelas de pago para minimizar los costos, como colaborar en las integraciones entre sus sistemas o negociar mejores tarifas en nombre de sus clientes; pregúntele a su proveedor si tiene un socio preferido.
Algunos proveedores también operan su propio servicio de facilitación de pagos, lo que puede eliminar otro dolor de cabeza al eliminar la necesidad de una integración de terceros y garantizar que su negocio reciba tarifas excelentes.
Al calcular su TCO, realice cálculos basados en la cantidad de pedidos que espera por año (anualizados para evitar la estacionalidad) y el valor promedio de su pedido (AOV). Tenga en cuenta que los reembolsos también pueden estar sujetos a cargos.
Soporte y Servicio al Cliente
Una vez que un sistema está en funcionamiento, es posible que necesite ayuda adicional además de la documentación que su proveedor incluye con su solución. Este apoyo puede venir en muchas formas, dependiendo de sus necesidades y presupuesto.
El personal de soporte técnico son expertos en productos bien informados que están a solo una llamada telefónica, un correo electrónico o un boleto de la mesa de ayuda. A menudo son su primer puerto de escala y muchos proveedores suelen tener diferentes niveles y acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Algunos proveedores ofrecen servicios administrados además del soporte técnico, que son expertos funcionales que pueden comunicarse con usted para tener conversaciones más detalladas sobre sus necesidades y qué funciones están disponibles en la solución para satisfacerlas.
Si necesita personalizar su solución, su equipo de servicios administrados puede registrar sus requisitos y crear algo personalizado para usted.
Si desea un control más directo sobre la funcionalidad y el aspecto del sitio, muchas empresas contratan a un desarrollador que puede trabajar internamente, como parte de su personal. Muchos proveedores ofrecen cursos de capacitación dedicados que pueden mejorar su autosuficiencia y ayudarlo a evitar cosas que pueden convertirse en problemas más adelante.
Los costos asociados con cada una de estas cosas variarán, por lo tanto, debe preguntarle a su proveedor sobre ellos, en particular si se facturan por hora o si están disponibles en una suscripción continua.
Dependiendo de sus necesidades, debe considerar presupuestar entre $ 5,000 y $ 20,000 por año para varias formas de soporte, o $ 80,000 o más para contratar a un desarrollador de tiempo completo.
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