La retención de clientes juega un papel crucial en el éxito y la sostenibilidad duradera de un negocio. Cuando se hace bien, también puede aumentar las ganancias de una empresa.
La clave para una alta retención de clientes es determinar qué está causando que los clientes se vayan y luego emplear estrategias que crearán un grupo leal de compradores que comprarán con más frecuencia y harán compras más grandes. Al descubrir qué deleita y motiva a sus clientes más leales, puede intentar replicarlo.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es la capacidad de una empresa para mantener a los clientes existentes y continuar generando ingresos a partir de ellos. Las empresas utilizan diferentes tácticas para convertir a los compradores primerizos en compradores habituales. En otras palabras, la retención de clientes permite que una empresa aumente la rentabilidad de un cliente existente y maximice su valor de por vida (LTV).
Explicación de la retención de clientes
Piense en la retención de clientes como un proceso en el que una empresa tiene como objetivo convencer a los clientes existentes para que sigan comprando sus productos o servicios. Dado que un cliente ya realizó una compra, es diferente de la generación de prospectos, que es el esfuerzo que implica recopilar información de contacto de empresas o personas que probablemente compren un producto o servicio.
En cambio, la retención de clientes se centra en los clientes existentes. El objetivo es aumentar las compras repetidas construyendo la lealtad del cliente a través de un excelente servicio al cliente, valor del producto y una clara ventaja sobre productos o servicios similares.
¿Por qué es importante la retención de clientes?
La retención de clientes es vital para impulsar las compras repetidas y el valor continuo de su base de clientes. Una regla general citada con frecuencia es que cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que retener a un cliente existente. Dos de los factores más importantes para mejorar la retención de clientes es comprender la satisfacción y la lealtad de sus clientes. Las empresas también deben comprender cualquier operación que pueda alejar a los clientes potenciales y existentes, como un servicio al cliente lento o deficiente o un producto defectuoso.
Adquisición de clientes frente a retención de clientes
La adquisición de clientes se refiere a las acciones o procesos diseñados para ayudar a una empresa a obtener nuevos clientes. Esto incluye cualquier esfuerzo centrado en encontrar nuevos clientes potenciales o convertir prospectos en clientes de pago.
La retención de clientes, por otro lado, ocurre después de adquirir al cliente. Una vez que hacen una compra, está tratando de generar lealtad e impulsar negocios repetidos.
¿Por qué los clientes dejan una empresa?
Los clientes tienden a seguir adelante por una miríada de razones, que pueden incluir un servicio al cliente deficiente, demasiada fricción en el proceso de compra y una falta de valor percibido. Por eso es una buena idea trazar el recorrido del cliente para saber dónde están las fugas. También es una buena práctica solicitar comentarios de los clientes e incorporarlos en los planes más grandes de la empresa.
Cuándo enfocarse en la retención
La madurez de su negocio determinará si necesita concentrarse en la retención de clientes. Por ejemplo, si su empresa acaba de lanzarse, debe centrarse en la adquisición de clientes, ya que no hay clientes existentes para retener. El punto focal en esa etapa debe ser el desarrollo de estrategias que cultiven su base de clientes inicial. Esto se debe a que no está obteniendo ventas ni clientes, lo que hace que sea un punto discutible tratar de retenerlos. Las tácticas pueden incluir la creación de contenido de marca compartida, contenido producido por su empresa y un no competidor, o la creación de una campaña publicitaria paga.
Pero eso no significa que puedas plantar las semillas. Acciones como relacionarse con los consumidores y hacer que el proceso de compra sea lo más sencillo posible ayuda a una empresa a ganar terreno. A medida que esto suceda, habrá más datos para ver qué está funcionando, tal vez comience con tácticas como encuestas o campañas de correo electrónico de retención. De esa manera, su negocio está trabajando para alentar a los clientes existentes y anteriores a realizar compras adicionales.
Una vez que esté más establecido, puede incorporar más tácticas de retención de clientes, lo que lo convierte en una prioridad más que la adquisición de clientes, a medida que comienza a generar ventas más consistentes. A medida que sus ventas crecen a un ritmo constante y tiene una base de clientes de tamaño decente, puede dedicar más tiempo y atención a sus esfuerzos de retención de clientes. En esta etapa, cosas como los programas de fidelización o referencia tienen sentido, ya que tendrá una base de clientes estable (y con suerte leal) de la que sacar provecho.
Beneficios de la retención de clientes
El principal beneficio de la retención de clientes es la capacidad de maximizar la cantidad de dinero que puede extraer de cada cliente. También hay otros beneficios, incluidos los siguientes:
Mayores ganancias: muchas empresas generan la mayoría de sus ingresos de los clientes existentes (el 61 % de las pymes dijeron que este era el caso, según un informe de BIA/Kelsey), por lo que centrarse en esta parte de su negocio debería ser la prioridad. No solo aumentará sus ingresos, sino también la rentabilidad de su negocio.
Costos más bajos: retener a un cliente existente es entre 5 y 25 veces más barato que adquirir uno nuevo, según Bain & Company, por lo que es una estrategia mucho más rentable a largo plazo.
Mayor valor promedio de pedido (AOV): los clientes habituales tienden a gastar más con el tiempo mientras aumentan el valor promedio de su pedido. Es por eso que solo un aumento del 5 % en la tasa de retención puede hacer que las ganancias crezcan entre un 25 % y un 95 %, según Bain & Company. Y los clientes fieles tienen un 23 % más de probabilidades de volver a comprar que otros, según un estudio de Gallup.
Adquiera embajadores de marca: el boca a boca es una de las mejores formas de hacer crecer su negocio de manera orgánica. Cuanto más leales sean sus clientes, más probable es que compartan experiencias positivas y recomienden su empresa a otros.
Medición de la retención de clientes y métricas clave
Sus estrategias de retención de clientes deben guiarse por datos más allá de las cifras de ventas que pueden ayudar a cuantificar sus esfuerzos. Echemos un vistazo a algunas de las métricas clave que puede usar para determinar su tasa de retención de clientes.
Fórmula de tasa de deserción
La tasa de abandono es la cantidad de clientes que una empresa perdió en un período de tiempo específico en relación con su base de clientes existente. Para calcular la tasa de deserción, tome la cantidad de clientes que su negocio perdió al final de un período específico y divídala por la cantidad total de clientes al comienzo del período.
Por ejemplo, si su empresa tenía 2000 clientes al comienzo del trimestre y 1300 al final, aplicaría la fórmula anterior de la siguiente manera:
700 (número de clientes perdidos) / 2.000 (clientes totales al inicio del trimestre) = 0,35
Esto significa que su tasa de deserción, o el porcentaje de clientes que se fueron durante ese trimestre, fue del 35 %.
Fórmula de tasa de retención de clientes
Para calcular la tasa de retención de clientes, determine la cantidad de clientes que adquirió durante un período específico. Reste esa cifra del número total de clientes al final de ese período. Luego toma este número y lo divide por el número de clientes que tenía al comienzo del período.
(Total de clientes al final del período – nuevos clientes adquiridos) / Clientes al inicio del período * 100
Por ejemplo, supongamos que tiene 2000 clientes al comienzo del trimestre y adquirió otros 400 clientes, pero aún tiene solo 1300 clientes al final del trimestre.
Tasa de retención de clientes
(1300 – 400) / 2000 = 0,45
Esto significa que ha conservado el 45 % de sus clientes durante los últimos tres meses.
Tasa de cliente repetido
La tasa de repetición de clientes mide las posibilidades de que un cliente actual realice más de una compra.
Para calcular su tasa de clientes repetidos, tome la cantidad de clientes que realizaron más de una compra y divídala por la cantidad total de clientes únicos.
Por ejemplo, si tiene 4000 clientes que realizaron más de una compra en un mes y 7500 clientes únicos, su fórmula se vería así:
4,000 / 7,500 = 0.53
Esto significa que tiene una tasa de repetición de clientes del 53%.
Frecuencia de compra
La fórmula de frecuencia de compra está relacionada con la tasa de repetición de clientes y representa el número medio de pedidos realizados por cada cliente. Tome el mismo período utilizado para su tasa de clientes repetidos (como un mes o un trimestre) y divida la cantidad total de pedidos por la cantidad total de clientes únicos. Digamos que su empresa tuvo 30.000 pedidos en un mes y 7.500 clientes únicos. Aplicarías la siguiente fórmula:
30,000 / 7,500 = 4
Entonces, el cliente promedio hizo cuatro compras.
Valor promedio de pedido (AOV)
AOV muestra la cantidad promedio gastada por compra. Usando el mismo período para la tasa de compra repetida, divida sus ingresos anuales totales por la cantidad de pedidos procesados.
Si su empresa ganó $1,000,000 en ingresos por 100,000 pedidos el año pasado, su fórmula se vería así:
$1,000,000 / 100,000 = 10
El valor promedio de cada pedido fue de $10.
5 estrategias para mejorar la retención de clientes
Aquí hay algunas ideas prácticas para mejorar la retención de clientes:
1. Interactuar con los clientes: analice sus canales de marketing e identifique las mejores formas de interactuar con sus clientes. ¿Responden mejor a las redes sociales, el marketing por correo electrónico, los eventos en línea o algo más? Permita que los clientes evalúen los próximos productos y servicios, para que sientan que son parte de la marca.
2. Reduzca la fricción en el proceso de compra: cuantos menos obstáculos o desafíos enfrenten los clientes al comprar su producto o servicio, mejor. Cuando se trata de comercio electrónico, los tiempos de carga de página rápidos y una experiencia de pago rápida y simple son fundamentales. En una tienda, elimine la fricción asegurándose de que un miembro del personal esté siempre disponible para ayudar a un cliente cuando esté listo para pagar.
3. Mejore la atención al cliente: ofrezca múltiples formas para que los clientes se comuniquen con usted. Esto puede incluir chat en vivo en su sitio web, un número de teléfono dedicado, correo electrónico, redes sociales y una página completa de preguntas frecuentes en línea. Además, desea garantizar tasas de respuesta rápidas. Capacitar bien a su personal y medir su desempeño con puntos de referencia lo ayudará a cumplir con las expectativas de comunicación de los clientes.
4. Cree una comunidad: tener programas de membresía exclusivos o foros donde los representantes de su empresa y los clientes puedan interactuar entre sí ayudará a generar más lealtad a la marca y entusiasmo. Otras ideas incluyen dar códigos de descuento a clientes leales y crear programas de recomendación que ofrezcan un incentivo a los clientes actuales.
5. Inicie un programa de lealtad: los programas de lealtad pueden ser una excelente manera de motivar a los clientes existentes a realizar compras adicionales y con mayor frecuencia. Asegúrese de que su programa de lealtad tenga recompensas que los clientes existentes encuentren valiosas, como productos gratis o descuentos significativos.
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