Cómo medir el ROI del CRM

Las ventas se basan en información y datos. Cuanto más sepa sobre sus clientes, sus necesidades y su historial con su empresa, más eficaz será su equipo de ventas. Pero entre gestionar las relaciones con los clientes, hacer un seguimiento de las oportunidades de marketing y todas las demás tareas que deben realizar los vendedores, muchas veces se dejan de lado más tareas manuales y organizativas. Por eso, las empresas que mantienen relaciones de ventas continuas deberían considerar una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

Un CRM hace más que simplemente organizar información: reúne todas las relaciones con los clientes y los procesos de ventas en una base de datos central que contiene todo, desde comunicaciones hasta contratos y pagos. Para muchas empresas, un CRM es un eje sin el cual la empresa no podría funcionar.

Pero los CRM son sistemas complejos que suelen tener un precio elevado. Si está pensando en un CRM para su empresa y necesita demostrarle las cifras al director financiero, querrá saber el retorno de la inversión (ROI) de un CRM.

¿Por qué su empresa necesita un CRM?

Muchas empresas pequeñas y medianas combinan hojas de cálculo, correos electrónicos y otros sistemas inconexos para gestionar las relaciones con los clientes. Pero esto es ineficiente y, a menudo, puede dar lugar a experiencias de cliente negativas y desorganizadas. Una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) reúne todo, desde las ventas hasta la entrega de productos o servicios, en un único sistema que cualquier miembro de su equipo podría utilizar para repasar una relación específica con un cliente al instante.

A continuación se presentan cinco características y beneficios principales de la tecnología CRM.

1. Gestión de clientes potenciales

   Cuando el proceso de venta de un cliente potencial es la principal fuente de nuevos ingresos y crecimiento, es importante brindarle a cada cliente potencial un trato de primera clase. Un CRM puede capturar detalles sobre un cliente potencial cuando envía formularios de páginas de destino o habla con un representante de ventas. Cuando las empresas toman notas sobre todas las interacciones de sus clientes potenciales, como la participación en campañas de marketing, las actividades de navegación en el sitio web, las estimaciones de ventas y los tickets de soporte, pueden brindar experiencias de marca más atractivas y relevantes.

2. Mejorar la atención al cliente

   Casi todo el mundo tiene una historia sobre un mal servicio al cliente. Si su equipo de atención al cliente utiliza un CRM para realizar un seguimiento de las relaciones con los clientes, es posible que pueda evitar historias de mal servicio al cliente sobre su empresa.

   Los CRM incluyen registros de correos electrónicos, llamadas, notas y tareas asignables. Esto ayuda a todos en su empresa a compartir documentación de cada interacción con el cliente mientras administran las tareas de una manera que evita que los problemas pasen desapercibidos.

3. Aumentar la colaboración entre departamentos

   Centrarse en la colaboración puede mejorar la experiencia del cliente. No importa si los trabajadores están en el mismo piso, en la misma zona horaria o incluso en el mismo continente con un CRM en la nube. Todos tienen acceso a un único conjunto de datos fiable y seguro que acerca a los equipos incluso cuando están físicamente alejados.

   La entrega de pedidos de productos incluso sencillos puede requerir la participación de varias personas en distintos departamentos. Los productos y servicios más complejos pueden requerir decenas de empleados. Cada equipo no debería utilizar su propio sistema de forma aislada. Un CRM central ayudará a los trabajadores a compartir información y evitar esfuerzos redundantes.

4. Aumente la eficiencia y la productividad

   Un CRM puede mejorar la eficiencia y la productividad de múltiples maneras, incluida una mejor experiencia para los usuarios internos. Si bien los clientes disfrutarán de no tener que explicar una necesidad repetidamente, su equipo ahorrará tiempo al tener que recopilar esa información solo una vez.

   Para aumentar aún más la productividad, muchos procesos repetitivos se pueden automatizar con un CRM. La comunicación de marketing automatizada, el seguimiento del flujo de ventas, la facturación integrada y las funciones de autoservicio para clientes pueden ahorrarles horas a sus trabajadores cada mes en comparación con las tareas manuales.

5. Aumentar las ventas

   Muchos de los beneficios inmediatos de un CRM se centran en el ahorro de costes que repercute en el resultado final. Pero con el tiempo, debería ver que su CRM también ayuda a aumentar sus ingresos brutos. Su equipo de ventas debería encontrar la información necesaria para elaborar presentaciones de ventas relevantes y de alta calidad, perfectamente adaptadas a las necesidades únicas de cada cliente.

   Las ventas son el alma de la mayoría de las empresas. Con un CRM de calidad, deberías ver un aumento en la productividad de las ventas.

Beneficios del CRM

Muchas empresas de todas las industrias encuentran estos beneficios comunes al agregar un CRM por primera vez.

• Transparencia de datos: un CRM permite que todos los empleados tengan acceso a una gran cantidad de datos de clientes. Los registros y registros detallados rastrean los historiales y mantienen a los miembros del equipo responsables, al mismo tiempo que generan confianza entre sus clientes y su organización.
• Automatización de procesos empresariales: muchas comunicaciones y tareas con los clientes se pueden automatizar por completo. Por ejemplo, si su CRM forma parte de una solución de planificación de recursos empresariales (ERP) más grande, puede generar automáticamente órdenes de compra para el inventario cuando se agrega un pedido de cliente al CRM. Al mismo tiempo, el CRM puede generar una factura, conciliar los pagos de los clientes y realizar un seguimiento de la rentabilidad a nivel de cliente y proyecto.
• Colaboración y productividad en equipo: los equipos de ventas son más eficaces cuando la información sobre los clientes se comparte en un lugar de fácil acceso y no depende de los conocimientos o la experiencia de cada vendedor. Con datos centralizados en un CRM, sus equipos pueden dedicar más tiempo a tareas orientadas a los clientes y a los ingresos y menos a reuniones logísticas y de intercambio de datos. Las herramientas de comunicación en equipo integradas ayudan con las transferencias, de modo que cada cliente obtenga la mejor experiencia posible.
• Aumento de los ingresos: esta nueva automatización y la colaboración mejorada deberían traducirse en un aumento de las ventas y mayores ganancias a partir de negocios repetidos. Una inversión en un CRM debería amortizarse varias veces con nuevos ingresos.
• Oportunidades de venta adicional y venta cruzada: los CRM orientados a los clientes y empleados pueden promover la venta cruzada y la venta adicional. La mejora de los datos de los clientes y el aprendizaje automático se combinan para ofrecer sugerencias de productos mejores y con mayor margen de beneficio que sean más relevantes para sus clientes.
• Experiencia del cliente mejorada (CX): cuando un cliente llama para pedir ayuda, no importa quién conteste el teléfono. Con un CRM, el agente de atención al cliente o el vendedor tendrá acceso instantáneo a todos los detalles del cliente, incluido el historial de pedidos y otras interacciones con su empresa.

¿Qué tipos de industrias deberían invertir en un CRM?

Prácticamente cualquier sector en el que se mantenga un contacto recurrente con los clientes o cualquier tipo de venta puede beneficiarse de un CRM. A continuación, se muestran ejemplos de sectores en los que los CRM son especialmente populares y útiles.

• Minoristas: los minoristas pueden usar un CRM para realizar un seguimiento de la interacción con los clientes en diferentes plataformas, como redes sociales, llamadas telefónicas y correos electrónicos. Para los vendedores de gama alta, los CRM permiten crear y realizar un seguimiento de perfiles de clientes únicos para mantener a cada cliente conectado con su marca.
• Finanzas: Las empresas de banca, inversión y otros servicios financieros utilizan CRM para realizar un seguimiento de las necesidades y preferencias de los clientes. Algunas plataformas incluyen seguridad adicional y funciones personalizadas para realizar un seguimiento y gestionar las finanzas de los clientes.
• Hospitalidad: hoteles, restaurantes, aerolíneas y empresas de turismo utilizan CRM para rastrear las preferencias de los huéspedes e impulsar campañas de marketing automatizadas.
• Seguros: Las pequeñas agencias y las grandes empresas pueden utilizar CRM para rastrear los perfiles de los clientes, mantenerlos interesados ​​y evaluar periódicamente las necesidades para ofrecer productos relevantes y opciones de cobertura.
• Consultoría: Las empresas de consultoría dependen en gran medida de los CRM para realizar un seguimiento de los esfuerzos de ventas en curso y las necesidades de servicio al cliente. Al integrar por completo una herramienta de automatización de servicios profesionales (PSA) con el CRM, las empresas de asesoría y consultoría pueden incorporar detalles de los proyectos de los clientes a sus perfiles.
• Fabricación: Los fabricantes suelen confiar en los sistemas ERP para realizar el seguimiento de los materiales entrantes y las ventas salientes. Los módulos CRM ofrecen una comunicación sólida y un seguimiento de los clientes para que cada pedido pueda entregarse con precisión y a tiempo, cumpliendo o superando las expectativas del cliente.
• Venta al por mayor: los mayoristas pueden utilizar CRM para clientes y proveedores.

Esta no es una lista completa. Las empresas de tecnología, jurídicas, educativas, mineras, de transporte, inmobiliarias, de telecomunicaciones, editoriales, de atención sanitaria, de servicios públicos, de infraestructura, de impresión y muchas más utilizan CRM para sus necesidades diarias.

¿Qué ROI deben esperar las empresas de un CRM?

Ahora es el momento de analizar los costos. Puede encontrar algunos CRM básicos gratuitos, pero a menudo carecen de la seguridad y las funcionalidades que ofrecen herramientas más útiles, como la que se incluye como parte del producto NetSuite en general. Los CRM con todas las funciones son herramientas poderosas que pueden impulsar las ventas y administrar sus datos de manera segura. El precio del CRM a menudo aumenta según el tamaño de su empresa, y también debe considerar los costos de instalación y capacitación. Sin embargo, los líderes empresariales experimentados saben que cuando un CRM se usa bien, esos costos se amortizan varias veces.

Se ha demostrado que los CRM aumentan las tasas de conversión hasta en un 300%, los ingresos en un 29% y la productividad del equipo de ventas en un 34%. Los resultados reales varían según la empresa, la industria y la etapa de implementación. Las empresas con CRM exitosos suelen obtener altos rendimientos en ingresos anuales, retención de clientes y menores costos/mejora de la eficiencia. Incluso los equipos de ventas que ya tienen éxito pueden beneficiarse de la mayor productividad, automatización, comunicación y transparencia que brinda un CRM.

Medición del ROI del CRM

La misma fórmula básica le ayudará a medir el retorno de la inversión de cualquier inversión. Primero, identifique la ganancia de la inversión, reste el costo y luego divida eso por el costo y multiplique por 100. La parte complicada es comprender la ganancia real de la inversión; después de todo, es posible que tenga otros esfuerzos simultáneos para mejorar el resultado final de su negocio, como contratar nuevos vendedores, expandirse a un nuevo mercado o lanzar una nueva línea de productos. Analizar múltiples métricas simultáneamente puede agregar matices a sus cálculos. Considere factores como la mejora de las ventas, la retención de clientes y otras métricas de productividad de ventas para comprender los beneficios de su inversión. Analizaremos más detalles sobre las métricas que pueden arrojar luz sobre el retorno de la inversión de su CRM más adelante en este artículo. Pero comencemos con la fórmula básica general. Para medir el retorno de la inversión de su CRM, utilice esta fórmula:

ROI = (Rendimiento neto de la inversión / costo de la inversión) x 100

A continuación, se muestra un ejemplo que le ayudará a poner en práctica esa fórmula. Supongamos que una empresa gastó $12 000 en un CRM en un año y vio que su margen bruto, o los ingresos netos por ventas de una empresa menos el costo de los bienes vendidos, aumentaba en $75 000. El ROI sería:

=($75,000 – $12,000 / $12,000) x 100
= 5,25 x 100
= 525%

10 funciones de CRM que impulsan el retorno de la inversión

Si bien esto es apenas la punta del iceberg de lo que puede hacer un CRM, aquí presentamos 10 características que impulsan el ROI.

1. Cumplimiento automatizado de pedidos: en el momento en que ingresa un pedido de un cliente, el CRM puede activar el proceso de cumplimiento, involucrando a los proveedores externos y a su equipo interno.
2. Atención al cliente: los datos recopilados mediante correo electrónico, teléfono, chat y atención al cliente en persona se recopilan con un único sistema al que pueden acceder todos los usuarios.
3. Venta cruzada: los datos y la información sobre los clientes permiten mejorar la venta cruzada. Es posible que su CRM sea más capaz de detectar las necesidades de los clientes que su equipo de ventas.
4. Ventas adicionales: además de las funciones de ventas cruzadas, el CRM puede sugerir posibles ventas adicionales en niveles de servicio más altos.
5. Renovación automática: no deje pasar las fechas de renovación de los clientes. Los CRM pueden procesar pagos o enviar facturas automáticamente cuando llegue el momento de renovar o realizar un nuevo pedido.
6. Entrega de cotizaciones: Para ventas complejas, puede crear y entregar una cotización dentro del CRM. Si el cliente desea cambios o quiere aceptar, ambas cosas se pueden hacer en el sistema.
7. Formularios web para captar clientes potenciales: si alguna vez ha completado un formulario en línea con una empresa y recibió una llamada de una persona momentos después, es posible que la empresa haya estado usando un CRM que incluye formularios web para captar clientes potenciales. Haga que su equipo de ventas esté listo para captar y aprovechar los clientes potenciales casi instantáneamente a medida que llegan.
8. Portal del cliente: Un portal del cliente basado en la web permite a sus clientes iniciar sesión, revisar su información, actualizar métodos de pago, descargar contratos, solicitar asistencia al cliente, ingresar pedidos y más.
9. Pronóstico de ventas: las funciones de pronóstico de ventas le ayudan a planificar la dotación de personal y los costos de manera adecuada sin gastar de más.
10. Gestión de comisiones: los sistemas de comisiones automatizados ahorran tiempo a su equipo de contabilidad y a sus gerentes. El personal de ventas puede iniciar sesión y ver datos en tiempo real sobre su cuota y el próximo pago de comisiones. Menos tiempo dedicado a la nómina significa ahorro de costos y más tiempo dedicado a los clientes.

Métricas clave para medir el ROI del CRM

La fórmula del ROI simplifica muchos números en segundo plano. Para entender dónde verá ahorros de costos y mejoras en los ingresos, concéntrese en estas métricas clave.

Un CRM no solo puede ayudarle a mejorar sus resultados, sino que también es una herramienta esencial para recopilar y hacer un seguimiento de los datos que le permitirán elaborar indicadores clave de rendimiento. En paneles de control fáciles de entender, puede hacer un seguimiento de las ventas, la eficiencia y las métricas del equipo, todo desde el software. Puede compartir esta información con las partes interesadas clave para demostrar el retorno de la inversión de su CRM y mostrar el rendimiento de su equipo y cómo está progresando hacia las metas y cuotas de ventas personales y del equipo.

Métricas de negocios

• Ahorro de costes
  • Productividad del equipo o departamento: con un CRM implementado, debería notarse un aumento notable en la productividad colaborativa. Cada equipo debería poder hacer más con menos recursos.
  • Ahorro de eficiencia: los trabajadores individuales también deberían ser más eficientes, ya que tienen acceso rápido a los datos de clientes y productos desde un sistema central.
  • Mejora de procesos: si bien un CRM puede mejorar los procesos existentes, es posible que descubra que necesita rediseñar por completo los procedimientos relacionados con su CRM para lograr mejoras en todos los ámbitos.

Realice un seguimiento de estas métricas clave para obtener información sobre la productividad, el ahorro y la mejora de procesos con un CRM.

• Ingresos
  Realice un seguimiento de la cantidad de ingresos por ventas antes y después de implementar el CRM para su departamento en general, así como por empleado. Al atribuir la adquisición de nuevos clientes y las ventas a campañas de marketing específicas, las empresas pueden ajustar sus estrategias para generar más ingresos.
• Duración media del ciclo de venta
  ¿Cuánto tarda un cliente en pasar de la fase de contacto inicial o de oportunidad a la de venta? Un CRM debería ayudar a eliminar los obstáculos que, de otro modo, podrían retrasar las operaciones con una comunicación mejorada y procesos más eficientes. Controle el tiempo que transcurre, en promedio, desde el momento en que se contacta por primera vez a un cliente hasta que se concreta una venta.
• Tamaño promedio de las transacciones
  Controle el precio promedio de cada venta cerrada y promedie el precio entre su equipo de ventas. También puede consultar el tamaño promedio de las transacciones para distintas regiones o incluso para empleados individuales.

  Tamaño promedio de la transacción = Monto total en dólares de todas las ventas en un período de tiempo específico / número total de ventas en el mismo período

• Otras métricas de productividad de ventas
  Los datos de ventas pueden ser difíciles de rastrear porque a menudo dependen de representantes con poco tiempo para ingresar los datos manualmente. Gran parte de esa entrada manual de datos se puede automatizar con su CRM para que pueda identificar y monitorear los principales indicadores de rendimiento de los elementos que sabe que eventualmente podrían generar ventas. Considere elementos como:
• Correos electrónicos
• Llamadas
• Reuniones con clientes
• Cotizaciones enviadas a clientes/clientes potenciales
• Punto de equilibrio: el punto de equilibrio es una métrica común que se calcula junto con el ROI. El punto de equilibrio se produce cuando el ROI es igual al 100 %.
• Ganancias: las ganancias netas adicionales que superan el 100 % de retorno de la inversión aumentan el resultado final. La mayoría de las empresas deberían ver ganancias significativas al implementar correctamente un CRM.

Métricas de ventas

• Tasa de margen: la tasa de margen es el porcentaje de cada venta que se conserva como beneficio. Un CRM puede ayudar a mejorar sus márgenes y realizar un seguimiento automático de ellos. Realice un seguimiento de esto para individuos, así como para todo su departamento de ventas, o por otro sector transversal, como región o ubicación, para obtener aún más información sobre sus datos.

  Margen de beneficio medio = Ingresos netos / ventas netas

• Aumento de los ingresos por ventas: compare las ventas mensuales que obtenía antes de que se pusiera en marcha su CRM. Un aumento en las ventas mensuales promedio es una métrica útil para medir el éxito de su CRM.
• Eficiencia del ciclo de ventas
  • Número total de llamadas de ventas frente a ventas totales: una mayor tasa de ventas en comparación con las llamadas indica un proceso de ventas más efectivo.
  • Tiempo de cierre: un tiempo de cierre más corto significa que su equipo de ventas puede pasar más rápidamente a la siguiente venta.
  • Tasa de cierre: los CRM son excelentes para realizar un seguimiento de las tasas de cierre por vendedor, equipo y en general. Un nuevo CRM puede potenciar a su equipo de ventas y generar tasas de cierre más altas.

Métricas clave de marketing

• Número de oportunidades de venta generadas: además de cerrar ventas a un ritmo mayor, su equipo puede ver un aumento en las ventas potenciales con una mayor cantidad de oportunidades de venta generadas. Las oportunidades de venta pueden provenir de diversas fuentes, por lo que es importante realizar un seguimiento de dónde provienen para asegurarse de que sean valiosas y se conviertan en ventas; especialmente si está pagando para adquirirlas. Ya sea que las oportunidades de venta provengan de formularios de páginas de destino en su sitio, suscripciones a boletines informativos por correo electrónico o campañas sociales, todos los datos de los clientes están centralizados en un entorno digital.
• Coste por cliente potencial: como su CRM puede ayudarle a gestionar de forma más eficiente los datos de sus clientes y automatizar tareas que requieren mucho tiempo, como la entrada de datos, es de esperar que su coste por cliente potencial disminuya. Esta métrica puede ayudarle a vincular su marketing con sus ventas.

  Coste por cliente potencial = Gasto total de marketing / total de nuevos clientes potenciales

• Ingresos generados por campaña: los CRM facilitan la atribución automática de clientes potenciales y ventas por campaña, lo que genera informes detallados a nivel de campaña. Las empresas pueden configurar su atribución en función de modelos particulares, como primer clic, último clic o visualización dentro de un período de tiempo específico, como una semana o un mes.

Métricas clave del servicio

• Número de casos por agente: con mayor eficiencia, los agentes de servicio al cliente deberían manejar un mayor número de casos por día.
• Casos cerrados el mismo día: los clientes deberían disfrutar de una resolución más rápida. Un aumento en los casos cerrados el mismo día es beneficioso para los clientes y para su empresa.
• Tiempo promedio de resolución: mejores datos y comunicación interna deberían conducir a un tiempo promedio más bajo para resolver los casos de servicio al cliente.
• Nivel de satisfacción del cliente: muchas empresas no pueden sobrevivir sin clientes habituales. El CRM debe mejorar la satisfacción general del cliente, que se puede controlar mediante encuestas de clientes y otras métricas.
• Retención de clientes: lo que hace que un cliente vuelva es una combinación de factores, pero recibir el mejor servicio al cliente suele ayudar. Los CRM hacen que la gestión de las relaciones con los clientes entre los equipos de ventas, atención al cliente y otros sea mucho más sencilla. Realice un seguimiento de la retención de clientes antes y después de la implementación de un CRM para medir su impacto en la retención de clientes.

Impulse su negocio con el CRM adecuado

Un CRM es una herramienta fundamental para empresas con equipos de ventas, empresas que gestionan el marketing y organizaciones que crean presupuestos y facturas o quieren priorizar el servicio al cliente. Un CRM es un conjunto de herramientas que le ayudan a gestionar mejor su relación con los clientes y los clientes potenciales para que pueda hacer crecer su negocio.

Pero no todos los CRM son iguales. Las plataformas CRM más robustas se conectan con otro software ERP, como su plataforma de contabilidad. Esto puede beneficiar tanto a los involucrados en marketing y ventas, como a otras áreas de su negocio, como finanzas e incluso nóminas. Por ejemplo, su equipo de contabilidad podría necesitar entender las comisiones al ejecutar la nómina. Y su equipo de ventas podría querer ver el historial de pedidos de un cliente específico, los pagos pendientes y otra información para crear una cotización precisa. Cabe destacar especialmente el proceso de configuración, precio y cotización que extrae información de sus plataformas ERP y CRM. La integración de software CRM y ERP puede mejorar la eficiencia, conectar equipos y proporcionar más información a todos los involucrados para brindar un mejor servicio a sus clientes y aumentar sus resultados.

Implementar un CRM es una inversión en el futuro de su negocio. Pero, como cualquier gasto importante, es importante comprender el impacto financiero y las ganancias, y evaluar la eficacia de la inversión de forma periódica. Para calcular el ROI del software CRM, primero debe comprender los ahorros, el aumento de las ventas y la mejora de la satisfacción del cliente como resultado de la nueva herramienta. Esto se hace monitoreando no solo uno, sino muchos KPI de CRM, como el tamaño promedio de las transacciones, la tasa de margen y la retención de clientes. Afortunadamente, muchas plataformas de CRM pueden ayudar a presentar los KPI en paneles de control fáciles de entender para que pueda informar mejor sobre el rendimiento financiero de su inversión. Y el software CRM avanzado se conecta con otras áreas importantes de su negocio, como la contabilidad, a través de plataformas ERP, de modo que todos sus datos de clientes y ventas se encuentran en un solo entorno digital.

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